BPMonline Agent Desktop: расширенные возможности автоматизации контакт-центра

Группа компаний Terrasoft продолжает развитие программных продуктов на платформе BPMonline 7.x и анонсирует выход новой версии BPMonline Agent Desktop – решения для автоматизации работы контакт-центра.

BPMonline Agent Desktop является расширением CRM-системы и позволяет повысить эффективность работы с исходящими кампаниями и входящими обращениями, управлять базой знаний и анализировать работу контакт-центра по ключевым показателям. BPMonline Agent Desktop бесшовно интегрируется с ведущими мировыми и отечественными решениями в области телефонии: Avaya, Cisco, Infinity,Oktell, Asterisk и CallWay, а также может взаимодействовать с телефонными станциями, поддерживающими TAPI-драйвер.

Ключевые преимущества работы с BPMonline Agent Desktop:

• Простота и эргономичность единого окна оператора. Интерфейс Единого окна оператора агрегирует в себе всю необходимую информацию для полноценной работы сотрудника контакт-центра. Внешний вид BPMonline Agent Desktop приобрел черты социальной сети, благодаря чему улучшилось восприятие данных и навигация стала более естественной. Это дает возможность сократить время на отработку типовых обращений и снизить затраты на обучение операторов, а также помогает повысить их вовлеченность в работу.

• Единая точка контакта с клиентом. Система позволяет принимать и отрабатывать обращения в едином интерфейсе из различных каналов коммуникации: телефонии, социальных сетей, e-mail, сайта и чата.

• Управление исходящими кампаниями. BPMonline Agent Desktop помогает выстроить эффективную работу с исходящими кампаниями. У супервизора есть возможность гибко формировать целевую аудиторию обзвонов, определять их приоритетность, назначать ответственных операторов, а также с помощью пользовательского элемента редактировать и создавать новые бизнес-процессы для исходящих обзвонов в зависимости от их типа и специфики.

• Интерактивная база знаний. Система позволяет не только объединить в онлайн библиотеке скрипты разговоров, ответы на часто задаваемые вопросы, полезные материалы, но и комментировать и отмечать наиболее полезные статьи базы знаний.

• Аналитика. У супервизора есть возможность всего в несколько кликов сформировать графики и отчеты по любым интересующим показателям (количество обращений, разрешенных с первого звонка; нагрузка операторов; среднее время разговора и др.), отслеживать динамику и причины обращений.

«Скорость работы BPMonline Agent Desktop в сочетании с простым и вовлекающим интерфейсом единого окна оператора позволяет в разы уменьшить непроизводительные затраты времени и улучшить клиентский опыт, что положительно отразится на бизнес-результатах», - комментирует Андрей Довгань, директор практики General.